一、屢被投訴的京東，難解眼前困境

京東又被投訴了。

10月20日晚8點，京東率先開啟了雙11大促預售，打響了雙11“第一槍”。如今，預售已過去將近二十天，京東一邊發著“開門紅”戰報，一邊卻在解決激增的消費投訴問題。

近日，在黑貓投訴平臺上的一周投訴飆升榜上，京東以340條投訴遙遙領先第二名的淘寶，而京東物流也在一周投訴飆升榜上位列第五。

有消息稱，10月25日，一名消費者在京東自營店下單了某品牌手機，等到11月1日，該消費者卻發現這款手機的價格下降了300元，而后，京東客服以活動結束為由，拒絕向該消費者提供價格保護服務。

離譜的是，這類消費者并不在少數，在微博、小紅書等平臺上都有用戶反映，京東的價格保護形同虛設，部分電子產品一天修改3次價格，甚至還出現了降價3小時后又把價格改回去的情況。

除此之外，在2020年12月24日，國家市場監督管理總局針對京東先漲價后促銷的行為，處以50萬元罰款。很明顯，兩年前，京東就在價保上栽過跟頭，如今仍是“死性難改”。

值得注意的是，今年雙11，京東再次升級了價保服務，并表示參與京東11.11的實物類商品幾乎全部支持價保，其中超5億種商品支持30天超長價保，且用戶領取優惠券也可支持價保。

但是從消費者的反饋來看，京東的價保，似乎是“保了個寂寞”。

然而，除了價格改來改去，京東的物流也出現了不少問題，黑貓投訴平臺上顯示，京東物流丟件不賠付、到站不配送、聯系商家和京東客服要求退貨無人處理等問題層出不窮。

(截自黑貓投訴平臺)

還有一點值得注意的是，此前京東才宣布在雙11期間推出專人專線、優先處理、最快24小時極速到賬等服務，希望通過京東物流的大數據和處理技術，智能識別和管控用戶下單地址信息，精準保障用戶時效，進一步提升個人寄遞體驗。

但是從用戶的投訴來看，京東長期以來存在的物流亂象，依舊沒能從根本上獲得到解決。

就目前來看，京東雖對價保、物流服務進行了升級，但消費者無法得到合理賠付、平臺和商家打著大促名義先漲價后降價等情況依舊存在，同時，物流丟件、延誤配送等相關問題的投訴量也是大增。

總之，在雙十一大促預熱階段，京東雖然對價保和物流問題做出了相應的承諾，但從消費者飆升的投訴量來看，京東的困境猶存。

二、雙11的價格戰，京東斗不過李佳琦

表面平靜的京東，其實在暗戳戳跟李佳琦、羅永浩較勁。

根據京東9月份發布的半年報顯示，電子和家用電器是京東的第一大業務，2022年上半年這項業務占總營收一半以上，但其同比增長卻是幾個業務中最慢的。

長期以來，低價都是京東在這一領域的制勝法寶，也就是說，電子和家用電器領域如果失去低價優勢，京東的業務增長會更加艱難。

值得注意的是，前不久，京東傳出消息稱，內部將開展一項“守護京東低價心智專項行動”，同時，京東還開啟了多項直播活動，希望以此應對拼多多、淘寶以及抖音等平臺的沖擊，提升價格競爭力。

不過，通過與李佳琦、羅永浩的直播間進行對比發現，在相同的產品上，京東的價格優勢并不明顯。

例如，一款歐萊雅護膚套裝，京東的定價為519元，同時會贈送15件贈品，不過，雖然贈品很多，卻是送完即止，而李佳琦直播間的同規格產品，標價569元一套，疊加平臺優惠券后只需要469元，還贈送8瓶小樣，贈品價值也高于京東。

顯然，李佳琦的“全網最低價”比京東的“驚喜禮贈”更具有價格優勢。

然而，除了在美妝護膚領域失去價格競爭力外，京東在電子和家用電器這樣的優勢領域也不理想。

比如，在10月25日羅永浩的淘寶直播間，方太抽油煙機+煙灶組合套裝的價格售價為4999元，而同款的產品在京東賣5699元，高出700元。

而在3C數碼產品中，羅永浩直播間的價格也更低。10月31日，羅永浩直播間的iPhone14疊加各項優惠券后，售價為5299元，比京東5398元的定價還要便宜100元。

美妝領域打不過經驗豐富的李佳琦，尚能理解，但是在擅長的3C領域，京東也輸給了羅永浩，恐怕長此以往，京東的價格優勢會不斷弱化。

三、發揮自身優勢，轉移經營重點

失去價格優勢的京東，要想在下沉市場保住一席之地，難上加難。

不過，也不用太悲觀，畢竟目前來看，京東在此次雙11預售中的成績單是相當亮眼的。

從公開數據來看，京東家電整體預售訂單金額同比增長近50%。數碼電子方面，預售期間，折疊屏手機品類銷量同比增長超300%，VR眼鏡同比增長超3倍，游戲投影、微單相機、游戲機等品類同比增長均超過100%。

此外，根據最新財報顯示，今年上半年，京東凈收入為5073億元人民幣(約757億美元)，同比增長11.0%，占凈收入的比例達到15.5%，創歷史新高。

而在第二季度，京東實現營收2676億元，較去年同期，同比增長了5.4%;二季度商品收入較去年同期增加了2.9%，服務收入較去年同期增加21.9%。對于現在的京東來說，獲得這樣的成績，已是相當難得。

除此之外，京東也有自己的優勢，絕對不會因為失去了價格優勢就會走向崩塌。

首先，在京東購買的商品，品質上更有保證。京東通過邀請廠家入駐的方式，完成了全鏈路的“保真”，大幅減少了假貨橫行等情況發生。

其次，京東的售后服務和物流服務較其他平臺來說，更有優勢。雖然不乏亂象，但是依舊培養了一批中高端忠實用戶。

最后，通過自建物流和城市倉儲，打造了具有強大履約能力的物流體系，擁有較強的用戶粘性。

據財報顯示，2022年第二季度京東的凈服務收入為416億元人民幣(約62億美元)，同比增長21.9%。從中不難看出，大部分用戶是認可京東服務的。

此外，財報還顯示，履約開支主要包括采購、倉儲、配送、客戶服務以及支付處理開支，今年這一領域的支出從去年二季度的146億元增長至163億元，增加了11.3%。

也就是說，今年京東也在加大物流的投入，優化運營效率以維護自己的優勢地位。

眾所周知，京東物流能否實現增長取決于京東電商的交易額，二者是一榮俱榮一損俱損。

此前，京東物流宣布擴大預售前置規模，在消費者付完尾款后，京東快遞小哥通過五級地址圍欄等智能技術，保障全國范圍內無差別送貨上門服務，在全國超200個城市實現最快分鐘達。

在此基礎上，京東物流還全面升級了雙11到倉服務保障，通過全天候保障、應急預案保障、多平臺到倉服務保障、全鏈條體驗保障四大服務，為商家解決商品轉運、暫存等問題。

從中不難看出，現在的京東開始聚焦物流的精細化運營，其經營重點也從下沉市場轉回了京東商城。

回過頭來看，京喜在下沉市場的挫敗，給了京東一個慘痛的教訓，致使京東在下沉市場的份額持續被蠶食。

在這種情況下，抖音、快手電商的崛起和淘寶、拼多多的擠壓，又導致京東在電子和家用電器領域的價格優勢被弱化，形勢越發嚴峻。

但機會是掌握在自己手中的，對京東而言，抓住雙十一這個機會，也許會讓京東得以明確未來的方向，最終迎來一場勝仗。

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